''ישראליות'' [חדש]
שיר לביא   יום ו', 14/04/2006 שעה 21:07
זה מאד ''ישראלי'' לאחר בלוח זמנים בשירות ולהתייחס לכך בקלות ראש מסויימת.
אבל לא פחות ''ישראלי'' זה להתעצבן בברוטליות (זאת תחושתי) על נותני השירות ולהתלהם בצורה מביכה - מה עוד שלפי המסופר - כולם דיברו בנועם חרף התנהגותך חסרת הפרופורציה לטעמי (זה היה ''טירטור קל'', כמו שאומרים).
לחצך להשיג את המכשיר מתוקן עד בוא החג מובן, אך יתכן שבמידה מסויימת פגע ברציונאליות שלך שהייתה אמורה ''לאותת לך'' שלקראת החג - ייתכן ועומס רב יסכל את תוכניותך.
השגת את מבוקשך לבסוף, אמת - אך צווחותיך יהדהדו עוד בחלל היקום, מעיקות על הפקידות של דלונגי.
חבל שהעלת את הסיפור הזה. הערכתי הצטמצמה ביותר.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
אורי קציר   יום ו', 14/04/2006 שעה 22:59
בתגובה לשיר לביא
אני מצטער, שיר, אבל במקום ממנו אני בא הבטחת שירות היא משהו שמשתדלים לקיים. לא התעצבנתי עד אשר ההבטחה הזו התבררה כריקה מתוכן והדברים שהושמעו לי התפרשו, בלית ברירה, כזלזול בוטה באינטליגנציה שלי ובהטחות של אנשי השירות עצמם.

הנימוק שלך, שזלזול כזה הוא מאוד''ישראלי'' ובשל כך גם נסלח, אינו לעניין. אני מבין לשיטתך הבטחות אין לקיים, בלקוחות יש לזלזל ותיקונים יש לדחות - והכל בשם אותה ''ישראליות''. מעניין איך תיחסי ל''ישראליות'' החביבה הזאת כשיהיה מדובר במקרים קצת יותר קיצוניים מתיקון מכשיר חשמלי. למשל, טיפול בחולה אנוש במוסד רפואי. גם כאן תגלי סלחנות שכזו?
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
דודו בן עמי   יום ו', 14/04/2006 שעה 23:10
בתגובה לאורי קציר
מה עוד שבחברה ידעו יותר משבוע מראש שהמיקרו צריך להיות מוכן לפסח. שיר, זה מיקרוגל, אחרי הכל. זה לא מאיץ חלקיקים או כור גרעיני. לא צריך להיות מסובך לקיים הבטחה ללקוח ולהחליף חלק פגום. כמי שתיקן בעבר מכשיר חשמלי כזה או אחר אני יכול להעריך שהתיקון אינו אורך יותר מרבע שעה. אז למה להריץ אדם על פני כל הארץ כשאפשר לגמור עם זה מייד - ועוד אחרי שמתחייבים על כך?
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
בר שושני   יום ו', 14/04/2006 שעה 23:16
בתגובה לאורי קציר
אני, כמו המגיב(ה?) הראשון(ה?), איך נאמר, לא נוהג לנהוג בחמת זעם קדושה כנגד מוקדני שירות, אולי בגלל שאני-עצמי ביצעתי תפקיד דומה במהלך השירות הלאומי שלי, ואני יודע איך מרגישים האנשים ''בצד השני'' - שהם בסך הכל פיונים של מערכת, ובדרך כלל באמת מנסים לעשות את כל מה שבטווח יכולתם המוגבלת עד מאוד (לא כי הם מוגבלים, פשוט מפני שלא מאפשרים להם לזרז הליכים, וכי אין להם, במקרים רבים, קשר ישיר עם השטח).

מצד שני, אני לא יודע איך הייתי נוהג אם וכאשר היה מדובר בצוק העיתים, וליל הסדר הוא מן המשוננים שבאותם צוקים.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
אורי קציר   שבת, 15/04/2006 שעה 0:30
בתגובה לבר שושני
מאחר ולא לעתים קרובות מאפשרים לבני תמותה שכמותי לדבר עם אנשים שאינם מוקדני שירות, יוצא שעיקר התקשורת היא איתם. אבל כאן לא מדובר בכך. בתקרית הזו היה חוסר תיאום מוחלט בין המעבדה בירושלים (שכנראה נתנה להבין שיהיה עיכוב בעוד שבפועל, ובדיעבד, התברר שמדובר בתיקון פשוט שבפשוטים), מנהלת השירות (שהתחייבה להניח בידי מכשיר מתוקן ימים אחדים לפני החג, קיבלה את כל הזמן שבעולם כדי לעמוד בכך ובסופו של דבר סיבכה את המוקדניות עם איזה קשקוש על מכשיר חליפי שלא היה ולא נברא וכן הלאה) ואיזשהו גורם שבהיעדרה של מנהלת השירות החליט שאני אמור לנסוע ערב החג לעיר מרוחקת כדי לקבל מה שהובטח לי שבוע קודם לכן שיתוקן מוקדם בהרבה וללא בעיות והתרוצצויות.

במלים אחרות - שלומיאליות נטו. מבחינת המגיבה הראשונה זה משהו שניתן לקבל בסלחנות, אולי אף בחיבה יתרה. מבחינתי בוודאי שלא. תודעת שירות היא כנראה משהו שעדיין לא קיים כאם ברמת הצרכן, שלא לדבר על רמת השירות.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
בר שושני   שבת, 15/04/2006 שעה 10:44
בתגובה לאורי קציר
בהחלט, בהחלט, רק אומר שלכעוס ולרגוז על מוקדני השירות, ולצעוק ולהתעצבן עליהם זה אולי יעיל לפורקן אישי של תיסכול - לא מעט פעמים החלטתי להמציא מתקן שמאפשר לחנוק אנשים שנמצאים בצידו השני של הקו - אבל בסופו של דבר, האדם שבצד השני לא אשם. הוא רק מסך - אין לו כוח ממשי. הוא יכול לבקש שוב מהמנהל שלו, אבל את זה הוא יעשה גם אם לא תצעק ותרים את קולך.

כאמור, זה קל מאוד לומר מהבית הממוזג אל מול המחשב כשכוס בירה נאה מחכה שאלגום ממנה, קצת קשה יותר ליישם כשאתה זקוק לאותו דבר באופן דחוף ובלתי ניתן לדחיה.

לכן אני לא שופט את מה שעשית, גם לא מסתייג ממנו, אני רק אומר כדי להזכיר. לאותם מוקדנים אין כוח אמיתי, כך שבצעקה אין תועלת ממשית.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
אורי קציר   שבת, 15/04/2006 שעה 13:40
בתגובה לבר שושני
אתר אישי
כמו כל מסך המפריד בין נותן השירות לבין הלקוח הסופי, אנשי השירות יכולים להעביר את עוצמת התיסכול של הלקוח למעסיקיהם. זו בדיוק הסיבה שהם שם. הבעייה היא שתודעת השירות שהטמיעו בהם מסתכמת, בסופו של דבר, בצורך (הנכון והמוצדק כשלעצמו) לגלות אדיבות כלפי הלקוח. אבל אדיבות המשתלבת עם חוסר יעילות ועם אי-עמידה בהתחייבויות (ובמקרה של המיקרוגל החליפי היה מדובר בפשטות בשקר גס, משום שכזה לא הוצע לי מעולם ובוודאי שלא נתתי את הסכמתי לכך) אין בה כדי להועיל בדבר.

אינני זוכר פעמים רבות ששירות לקוחות כלשהו הצליח להוציא אותי מכלי באופן שכזה. מצד שני, דווקא אותו רוגז הביא לכך שבסופו של דבר קיבלתי את מה שהשירות התחייב עליו מ-ל-כ-ת-ח-י-ל-ה.

בהקשר זה אני חייב לספר שפעם קראתי על אדם שביקש שמשהו יתוקן אצלו במערכת החשמל. הכתובת הייתה חברת החשמל. ממוקד השירות הודיעו לו שהטכנאי יוכל להגיע רק בעוד שבוע, אבל תמורת תשלום כלשהו הוא יוכל להגיע כבר היום או לכל המאוחר מחר. רק אצלנו מקובל שדורשים תוספת תשלום כדי לא לעשות את המוות ללקוח. באותו מקרה התרגז הלקוח על מוקדני השירות, וןאני מניח שזה פשוט משום שיו''ר חברת החשמל או מנכל''ה לא היו בהישג טלפון. כך הדבר לגבי כל שירות לקוחות באשר הוא.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' ומסחריות [חדש]
שיר לביא   יום א', 16/04/2006 שעה 18:49
בתגובה לאורי קציר
הדיון אינו בהצדקת הכעס, אלא בהצדקת/אי הצדקת התגובה.

אם מישהו תפס לך את מקום החניה – האם תענישהו? הכיצד?
ובכן – שמעתי על לא מעט מקרים (בארץ) שהממתין לחניה יצא מהרכב והפליג מכותיו באדם שתפס את מקומו.

אם מישהו חונה בחניה הפרטית שלך פעם ועוד פעם ועוד... -
כיצד תבטא את זעמך? תשחית לו את הרכב?

היכן עובר הגבול בין תגובה הולמת לתגובה מתלהמת או מתי התגובה מתחילה להיות מוגזמת ומתי היא הופכת ל'רעה'?

תשובתי – כאשר התגובה גובלת בפגיעה באדם אחר. בדרך כלל התגובה חורגת מפני שמתעצם הפער בין מידת הצפיה לבין מידת הקבלה. בכל אינטראקציה עם אנשים יש לפיכך ''חוקיות'' המקנה לאדם את הזכות להגיב עד גבול מסוים – הגבול בו הוא אינו מפר את זכויות האחר. במקרה שלך – עברת את הגבול לדעתי.

הגבול הזה נע בין עונש הפועל באמצעות מערכות הצדק (בתי משפט) לבין עונשים אישיים כשאין כל ברירה אחרת (מערכות הצדק כושלות, או ''הבא להורגך – השכם להורגו'')
התגובה המוסרית לכל גירוי stimulation – צריכה להימדד בכלים אוביקטיביים של מידת החומרה.

הבעיתיות בשוק הישראלי (אך לא רק), היא שתודעת המסחר אינה גבוהה מפני שאין מי שיגן עליה ובתי עסק קשורים בכל מיני ''קומבינות'' עם מוסדות ממשלתיים, וכשמוסדות ממשלתיים כה רבים במדינה כה קטנה - שייכים הם עצמם למגזר נותני השירות – כיצד נצפה לתודעת שירות או למוסריות מסחרית?
לא לחינם צצו להן כל כך הרבה תוכניות של ''ביקורת על המערכת'' ו''תפיסת נוכלים''.

אגב – בארה''ב יש תופעה אחרת – בשל מדיניות ''סוציאלית'' שמתיימרת להעניק הטבות ל''חסרי היכולת'', אנשים רבים חסרי השכלה וחסרי הכשרה ''מגוייסים'' לכל מיני משרות פקידות ושירות.
לא שלדעתי הם אינם צריכים לעבוד, אלא שאין עליהם להיבחר 'בגלל' חוסר כישוריהם.
בעל הבית אינו מעביר להם את ''אמנת'' הלקוח. אתה עובר בחנויות ובקלות יכול ''להתפוצץ'' מזעם על השירות או על התשובות המגוכחות לבקשותיך וטענותיך, כשבתגובה מגיע המשפט הכל כך שגור בפיהם: ''מה אתה רוצה ממני – אני רק עובד פה''.

בכלכלה מתוקנת – הסוחר יודע כי לקוח לא מרוצה יכול לגרום לו נזק – על ידי כך שיגיש תביעה, או ידבר עליו סרה, כך שהשמועה תתגלגל ויפחתו לקוחותיו.
הפקיד שמייצג את החברה מאחורי הקו חייב לשאת באחריות מעשיו, לכבד את העסקה, ולייצג את החברה נאמנה מבלי לפגוע בקליינט. הקליינט צריך לתבוע את המגיע לו ולעמוד על זכויותיו בהתאם לחוקי המסחר.

אבל כשהטיית הצדק הופכת לסחבת – ונבלעת אל עולם האדישות של שני הצדדים בעסקה – אין להתפלא שהיא ממשיכה להתקיים ואף מתעצמת.

את אותה תופעה אנו רואים באלימות שנחשפת לעומתנו ומתעצמת מול עינינו – מסחר באדם (עובדים זרים ויצאניות), פשע ברחוב (רצח על רקע פלילי ופגיעות של חפים מפשע כתוצאה ממלחמת כנופיות), ואלימות של ''יום יום'' שנבלעת בשולי החדשות.

גם אם ''אין חדש תחת השמש המזרח תיכונית'', לדעתי המקרה שלך כן מלמד אותנו משהו – או לפחות שם שוב את המראה מולנו – להזכירנו שאם ציפינו שבעולם הדיגיטלי גם אנשים באופן טבעי ''ישתכללו'', האשליה מתנפצת מול מציאות של מערכת אנוש שאין לה אינטרס מובהק להשתפר, ועוד ראינו במראה- שגם שכשיש חוקי מסחר ברורים, ודרכים לגרום לחברה לעמוד בהבטחותיה, עדיין אנחנו משתמשים באמצעים לא הולמים כדי להביע את זעמנו, ומאחר ואנחנו משיגים תוצאות – אנו גם משכנעים את עצמנו שזו הדרך היחידה.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' ומסחריות [חדש]
אורי קציר   יום א', 16/04/2006 שעה 22:43
בתגובה לשיר לביא
אתר אישי
אז אנחנו חלוקים וככל הנראה לא נגיע בעניין זה להסכמה. דעתי היא שאותו ''אחר'' שאת מדברת עליו אינו מקבל ממני יחס כאדם פרטי אלא כנציג של חברה המתיימרת להעניק שירות איכותי והוגן. עדיין לא פתרתי את התייחסותך לנושא ההפרה הגלויה של התחייבויות החברה. לשיטתך אני כנראה אמור להבליג ולשתוק ולקבל את מושא ההתחייבות בעוד מספר שבועות, לכשיתחשק למישהו שם לעשות משהו. לשיטתי, התחייבות יש לקיים.

צאי וחשבי בעצמך: אדם התחייב למכור לך פריט מסוים, אבל במועד אספקת הפריט הוא אינו מוכן להעביר אותו לידייך ומתרץ זאת בשלל אמתלאות - החל מחוסר זמן להביא את הפריט וכלה בטענה כוזבת שבכלל הבטיח לך פריט אחר, איכותי לא חות, חלף זה שמכר לך. אני מניח שגם את היית מבליגה עד גבול ידוע בלבד. ואם לפריט זה הייתה חשיבות בשל אירוע מסוים שהוא הסיבה שקנית אותו מלכתחילה - קל וחומר.

הפריט הזה הוא השירות שעליו התחייבה החברה. הטענה שהמקרה הזה נכנס לקטגוריה של חזקים מול חלשים, או כל חלוקה חברתית אחרת שאת מנסה לייצר כאן, אינה מחזיקה מים. אין כל דמיון בין מצב זה לבין סחר בבני אדם או כל דוגמה אחרת שהבאת. שיחות נרגזות בטלפון שמתבצעות במהלך עסקים רגיל ועל בסיס העסקים הללו אינן קשורות למכות או לשאר תגובות מגונות שהוזכרו בתגובתך. אינני רואה כלל את הקשר בין המקרים.

לחילופין, אני יכול לומר שאם גורם שמפר התחייבות זוכה להגנתך מפני הצד שבא לתבוע את המגיע לו, את פשוט מבקשת להפוך סדר חברתי על פיו. את הלקוח ממש לא אמורה לענין מה סיבת אי היעילות של החברה ואם מנהליה טרחו להעביר לאנשי השירות הכשרה ראויה. אותו מעניין שהחברה תפרע את התחייבותה כלפיו בתנאים שעליהם התחייבה.

בעצם, אפילו לשיטתך נהגתי כשורה. ''בכלכלה מתוקנת – הסוחר יודע כי לקוח לא מרוצה יכול לגרום לו נזק – על ידי כך שיגיש תביעה, או ידבר עליו סרה, כך שהשמועה תתגלגל ויפחתו לקוחותיו.הפקיד שמייצג את החברה מאחורי הקו חייב לשאת באחריות מעשיו, לכבד את העסקה, ולייצג את החברה נאמנה מבלי לפגוע בקליינט. הקליינט צריך לתבוע את המגיע לו ולעמוד על זכויותיו בהתאם לחוקי המסחר''. זה בדיוק, אבל בדיוק, מה שעשיתי - והרבה אחרי הזמן שבו לא קוימה ההבטחה.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

[חזור לדיון]
מאמר אורח צור קשר על האתר חזור לעמוד הראשי קישורים תנאי שימוש אקסטרה תיק העיתונות של אפלטון
RSS כל הדיונים המתמשכים ספר אורחים עזרה טכנית לוח ימי ההולדת של הבלוגוספירה מקלדת וירטואלית ארכיון חפש באתר
כל הזכויות שמורות © אורי קציר 2004-2010