(נכתב בתשובה לאורי קציר, 14/04/06 22:59)
''ישראליות'' [חדש]
בר שושני   יום ו', 14/04/2006 שעה 23:16
בתגובה לאורי קציר
אני, כמו המגיב(ה?) הראשון(ה?), איך נאמר, לא נוהג לנהוג בחמת זעם קדושה כנגד מוקדני שירות, אולי בגלל שאני-עצמי ביצעתי תפקיד דומה במהלך השירות הלאומי שלי, ואני יודע איך מרגישים האנשים ''בצד השני'' - שהם בסך הכל פיונים של מערכת, ובדרך כלל באמת מנסים לעשות את כל מה שבטווח יכולתם המוגבלת עד מאוד (לא כי הם מוגבלים, פשוט מפני שלא מאפשרים להם לזרז הליכים, וכי אין להם, במקרים רבים, קשר ישיר עם השטח).

מצד שני, אני לא יודע איך הייתי נוהג אם וכאשר היה מדובר בצוק העיתים, וליל הסדר הוא מן המשוננים שבאותם צוקים.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
אורי קציר   שבת, 15/04/2006 שעה 0:30
בתגובה לבר שושני
מאחר ולא לעתים קרובות מאפשרים לבני תמותה שכמותי לדבר עם אנשים שאינם מוקדני שירות, יוצא שעיקר התקשורת היא איתם. אבל כאן לא מדובר בכך. בתקרית הזו היה חוסר תיאום מוחלט בין המעבדה בירושלים (שכנראה נתנה להבין שיהיה עיכוב בעוד שבפועל, ובדיעבד, התברר שמדובר בתיקון פשוט שבפשוטים), מנהלת השירות (שהתחייבה להניח בידי מכשיר מתוקן ימים אחדים לפני החג, קיבלה את כל הזמן שבעולם כדי לעמוד בכך ובסופו של דבר סיבכה את המוקדניות עם איזה קשקוש על מכשיר חליפי שלא היה ולא נברא וכן הלאה) ואיזשהו גורם שבהיעדרה של מנהלת השירות החליט שאני אמור לנסוע ערב החג לעיר מרוחקת כדי לקבל מה שהובטח לי שבוע קודם לכן שיתוקן מוקדם בהרבה וללא בעיות והתרוצצויות.

במלים אחרות - שלומיאליות נטו. מבחינת המגיבה הראשונה זה משהו שניתן לקבל בסלחנות, אולי אף בחיבה יתרה. מבחינתי בוודאי שלא. תודעת שירות היא כנראה משהו שעדיין לא קיים כאם ברמת הצרכן, שלא לדבר על רמת השירות.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
בר שושני   שבת, 15/04/2006 שעה 10:44
בתגובה לאורי קציר
בהחלט, בהחלט, רק אומר שלכעוס ולרגוז על מוקדני השירות, ולצעוק ולהתעצבן עליהם זה אולי יעיל לפורקן אישי של תיסכול - לא מעט פעמים החלטתי להמציא מתקן שמאפשר לחנוק אנשים שנמצאים בצידו השני של הקו - אבל בסופו של דבר, האדם שבצד השני לא אשם. הוא רק מסך - אין לו כוח ממשי. הוא יכול לבקש שוב מהמנהל שלו, אבל את זה הוא יעשה גם אם לא תצעק ותרים את קולך.

כאמור, זה קל מאוד לומר מהבית הממוזג אל מול המחשב כשכוס בירה נאה מחכה שאלגום ממנה, קצת קשה יותר ליישם כשאתה זקוק לאותו דבר באופן דחוף ובלתי ניתן לדחיה.

לכן אני לא שופט את מה שעשית, גם לא מסתייג ממנו, אני רק אומר כדי להזכיר. לאותם מוקדנים אין כוח אמיתי, כך שבצעקה אין תועלת ממשית.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

''ישראליות'' [חדש]
אורי קציר   שבת, 15/04/2006 שעה 13:40
בתגובה לבר שושני
אתר אישי
כמו כל מסך המפריד בין נותן השירות לבין הלקוח הסופי, אנשי השירות יכולים להעביר את עוצמת התיסכול של הלקוח למעסיקיהם. זו בדיוק הסיבה שהם שם. הבעייה היא שתודעת השירות שהטמיעו בהם מסתכמת, בסופו של דבר, בצורך (הנכון והמוצדק כשלעצמו) לגלות אדיבות כלפי הלקוח. אבל אדיבות המשתלבת עם חוסר יעילות ועם אי-עמידה בהתחייבויות (ובמקרה של המיקרוגל החליפי היה מדובר בפשטות בשקר גס, משום שכזה לא הוצע לי מעולם ובוודאי שלא נתתי את הסכמתי לכך) אין בה כדי להועיל בדבר.

אינני זוכר פעמים רבות ששירות לקוחות כלשהו הצליח להוציא אותי מכלי באופן שכזה. מצד שני, דווקא אותו רוגז הביא לכך שבסופו של דבר קיבלתי את מה שהשירות התחייב עליו מ-ל-כ-ת-ח-י-ל-ה.

בהקשר זה אני חייב לספר שפעם קראתי על אדם שביקש שמשהו יתוקן אצלו במערכת החשמל. הכתובת הייתה חברת החשמל. ממוקד השירות הודיעו לו שהטכנאי יוכל להגיע רק בעוד שבוע, אבל תמורת תשלום כלשהו הוא יוכל להגיע כבר היום או לכל המאוחר מחר. רק אצלנו מקובל שדורשים תוספת תשלום כדי לא לעשות את המוות ללקוח. באותו מקרה התרגז הלקוח על מוקדני השירות, וןאני מניח שזה פשוט משום שיו''ר חברת החשמל או מנכל''ה לא היו בהישג טלפון. כך הדבר לגבי כל שירות לקוחות באשר הוא.
[הגב על תגובה זו]   [קישור ישיר לתגובה זו]            

[חזור לדיון]
מאמר אורח צור קשר על האתר חזור לעמוד הראשי קישורים תנאי שימוש אקסטרה תיק העיתונות של אפלטון
RSS כל הדיונים המתמשכים ספר אורחים עזרה טכנית לוח ימי ההולדת של הבלוגוספירה מקלדת וירטואלית ארכיון חפש באתר
כל הזכויות שמורות © אורי קציר 2004-2010